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Governance im Business Process Outsourcing

Authors:
Wüllenweber, Kim
Janisch, André
Monsport, Andreas
Weitzel, Tim
Abstract: Diese Studie gibt Outsourcern, Nicht-Outsourcern sowie Dienstleistern interessante Einblicke hinsichtlich Ausgestaltung und Bedeutung formaler und informeller Steuerungsinstrumente. Dabei konnten die folgenden Erkenntnisse gewonnen werden: 1. Informelle Steuerungsinstrumente haben einen stärkeren Einfluss auf die Erreichung von BPO-Zielen und auf die Minderung von BPO-Risiken als formale, vertragsbasierte Steuerungsinstrumente. 2. Die Effektivität informeller Steuerungsinstrumente wird am stärksten durch gegenseitiges Vertrauen, Kooperationsintensität (gemeinsame Planungen und Entscheidungen) und Fähigkeit zu informellen Konfliktlösungen determiniert. 3. Die Effektivität von formalen Steuerungsinstrumenten wird am wirksamsten durch Vertragsklauseln zur Lösung operativer Probleme, vertraglich fixierte Auslagerungserwartungen und erst an dritter Stelle individuelle Leistungsvorgaben in Form von Service Level Agreements (SLAs) beeinflusst. 4. Banken mit Kapitalbeteiligung am Dienstleister haben tendenziell schlechtere Verträge und vertrauen möglicherweise zu stark auf formale Steuerung. 5. Banken können durch die Auslagerung ihrer Prozesse Qualitätsverbesserungen erzielen und sich auf ihre Kernkompetenzen fokussieren. Strategische Wettbewerbsvorteile sind möglich, konnten jedoch nur selten realisiert werden. 6. Die Wahrnehmung von Risiken zukünftiger Verluste in BPO-Projekten setzt sich gleichermaßen durch finanzielle, Leistungs- und strategische Risiken zusammen. 7. Offshoring wird mangels Erfahrung nicht als mögliche Alternative gesehen.
Year: 2007
ISBN: 3837008517
Publisher: Books on Demand, Norderstedt
Edition: 3.
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