KI und Mitarbeitende im Tandem: Folgen der Offenlegung menschlicher Beteiligung

Sollten Unternehmen, die KI-Chatbots nutzen und bei denen zugleich menschliche Mitarbeitende im Hintergrund aktiv sind („Mensch-KI-Hybridlösung“), Letzteres nach außen kommunizieren? Ändern sich die Interaktionen der Kund*innen, wenn ihnen die menschliche Beteiligung bekannt gemacht wird? Wenn ja, in welcher Form und warum? Eine aktuelle Studie, die u.a. von Prof. Dr. Oliver Hinz erstellt wurde und in der renommierten Zeitschrift Information Systems Research erschienen ist, liefert Antworten. 

Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass die Offenlegung potenzieller menschlicher Beteiligung vor und nach der Interaktion dazu führt, dass die Kund*innen einen menschlicher orientierten Kommunikationsstil annehmen. Anstatt einfache Anfragen aus einzelnen Keywords zu bilden, tendieren sie dazu, längere, komplexere und natürlichere Sätze zu verwenden. Der Effekt entsteht dadurch, dass dem*der Empfänger*in gegenüber eine bestimmte Wirkung erzeugt werden soll: Kund*innen ist es wichtiger, einen guten Eindruck zu hinterlassen, wenn sie wissen, dass menschliche Ansprechpartner*innen involviert werden können, also ‚einspringen‘, wenn der Chatbot eine Frage nicht beantworten kann. Letztendlich resultiert aus dem menschlicheren Kommunikationsstil, dass der Arbeitsaufwand steigt, da weniger Kund*innenanfragen automatisiert durch den Chatbot beantwortet werden können und deshalb an einen Menschen delegiert werden müssen. Die gewonnenen Erkenntnisse sind wichtig, da sie uns dabei helfen zu verstehen, wie Kund*innen auf Mensch-KI-Hybridlösungen reagieren, und aufzeigen, wie aus Transparenz hinsichtlich der Beteiligung von Menschen zusätzlicher Workload entstehen kann.

Wenn Sie die Studie interessiert, finden Sie weitere Infos über den folgenden Link: hier